Техника эффективных продаж в магазине

Содержание

Техника активных продаж: этапы, ошибки, рекомендации |

Техника эффективных продаж в магазине

> Блог > Техника активных продаж

Из этой статьи вы узнаете:

  • Что такое активные продажи, и в каких случаях они применяются
  • Каковы основные этапы активных продаж
  • Как правильно применять технику активного слушания
  • Как работать с отказами в процессе активных продаж
  • Какие типичные ошибки допускают менеджеры в активных продажах и как с ними бороться

Целью любого бизнеса, будь то продажа игрушек или крупной техники, является получение прибыли. Для её достижения используются различные инструменты, позволяющие продвигать продукцию на рынке, расширять круг потребителей и, в конечном счете, завоевывать лидирующие позиции в своем сегменте. Один из них – техника активных продаж. Суть данного инструмента состоит в умении продавца убедить покупателя в необходимости приобрести товар, способный удовлетворить его потребности. Техникой повышения продаж обязательно должны владеть менеджеры, торговые представители и продавцы-консультанты.

Кому и когда нужна техника активных продаж

Активные продажи – это вид взаимодействия между продавцом и покупателем, при котором инициатива исходит от того, кому нужно реализовать свои товары или услуги. Особенность данной методики состоит в том, что потребитель может и не знать о существовании данного продукта.
Отличительной чертой техники активных продаж является то, что клиент не планировал приобретение, а был убежден в его необходимости в процессе общения с менеджером.

При этом перед продавцом во многих случаях стоит задача не только непосредственной реализации, но и самостоятельного поиска покупателей.Наиболее развитой сферой применения техники активных продаж является b2b («бизнес-бизнес») сегмент. Именно здесь она дает наилучшие результаты при минимальных затратах.

Продавая товары или услуги корпоративным партнерам, гораздо эффективнее и дешевле предлагать их напрямую, применяя данную технику, чем использовать массовую рекламу.

Очень важная особенность активных продаж – отсутствие у клиента насущной потребности в покупке. Когда она существует, он сам занимается поиском товара или услуги. С помощью данной методики происходит либо продвижение новых продуктов, неизвестных потребителю, либо реализация товаров и услуг в условиях жесткой конкуренции. Как узнать скрытые потребности клиента? Узнайте на тренинговой программе «ШКОЛА ТРЕНЕРОВ».

Область применения техники активных продаж чрезвычайно широка. Однако не всегда её использование оправданно. Если речь идет о реализации товаров массового потребления физическим лицам (так называемые FMCG), целесообразнее действовать иначе.

Торговая точка с постоянным трафиком и грамотный маркетинг принесут более высокую прибыль, чем использование техники активных продаж. И наоборот, если необходимо продвигать специфический товар, в котором заинтересован узкий круг потребителей, выгоднее обзвонить несколько крупных потенциальных покупателей, чем вкладываться в рекламу.

Как уже упоминалось, техника активных продаж получила наибольшее распространение в b2b сегменте:

  • Торговые представители. В их задачу входит продвижение товара путем предложения напрямую розничным продавцам. Объезжая магазины и торговые фирмы, менеджеры заключают договоры о долгосрочном сотрудничестве. Техника активных продаж представлена здесь в непосредственном общении между торговцем и покупателем. Это достаточно развитый сегмент рынка с большим количеством задействованных в нем людей. Конкуренция в данной сфере довольно высока, причем не только между разными продавцами схожих товаров, но и между агентами одной компании.
  • Телемаркетинг мелкому и среднему бизнесу. Техника активных продаж посредством телефонных звонков распространена очень широко. Подобным образом реализуются как различные услуги, так и некоторые виды товаров. Телемаркетологи в процессе общения с клиентом подводят его к необходимости приобретения того или иного продукта.
  • Продажи дорогостоящего оборудования для бизнеса. Торговля специфическими товарами требует длительной многоступенчатой подготовки, начиная со звонка потенциальному покупателю и заканчивая подписанием многомиллионных контрактов. Соблюдение техники активных продаж необходимо на каждом этапе.
  • Продажи товаров в другие страны и города. Продвижение продукции удаленным потребителям с помощью проведения переговоров по телефону или электронной почте.

Для b2c («бизнес-клиент») сегмента использование техники активных продаж также не исключено. Особенно оправданно ее применение на этапе продвижения нового продукта. Однако некоторые компании положили технику активных продаж в основу своего существования. Это всем известный сетевой маркетинг, когда товары массового потребления предлагаются напрямую физическому лицу, минуя розничную торговлю.

Виды активных продаж физическим лицам:

  • Телефонные продажи. Этот вид торговли широко используется при реализации разнообразных товаров и особенно услуг (интернет-провайдеры, кабельное телевидение, техника для кухни, обслуживание пластиковых окон и т.д.).
  • Сбыт через Интернет. Сеть предоставляет неограниченные возможности для продвижения продуктов с использованием техники активных продаж.
  • Поквартирный обход. Этот способ понемногу уходит в прошлое из-за своей низкой эффективности.
  • Различные промо-мероприятия. Активные продажи на улицах или в торговых центрах с использованием различных способов привлечения внимания клиентов, например, звукоусиливающей техники.
  • Продавцы в общественном транспорте. Торговцы, предлагающие мелкий товар пассажирам пригородных электричек и метро. Их по праву можно считать пионерами техники активных продаж.

Узнайте: как правильно прояснять возражения клиентов. Узнайте на тренинговой программе «ШКОЛА ТРЕНЕРОВ».

Техника активных продаж: плюсы и минусы

Положительные факторы активных продаж:

  • Создание базы потребителей с целью стабильной реализации товара.
  • Покупатель может стать постоянным клиентом благодаря усилиям продавца.
  • Постоянный контакт с потребителем.
  • Возможность увеличения реализации вследствие применения техники активных продаж.
  • Возникновение у покупателя потребности в приобретении товара в результате воздействия менеджера.
  • Возможность использования продавцом своих личных качеств для достижения цели.

Отрицательные факторы активных продаж:

  • Заработок менеджера находится в прямой зависимости от роста продаж.
  • Общение с большим количеством потенциальных потребителей.
  • Высокие требования к личностным качествам специалистов.
  • Необходимость обучения персонала технике активных продаж.
  • Совершенствование стандартов общения с предполагаемыми покупателями.
  • Контроль над соответствием персонала предъявляемым требованиям.

В чем заключается техника активных продаж: основные этапы

  • Этап 1. Установление контакта.

От успешного выполнения этой задачи во многом зависит, состоится ли общение. Поэтому в технике активных продаж данному этапу уделяется особое внимание.
Известное правило трех плюсов поможет в установлении доброжелательной атмосферы. Трижды вызвав у незнакомца положительные эмоции, вы настроите его на позитивное отношение к себе.

Естественно, в зависимости от того, какой именно вариант активных продаж применяется, способы формирования благоприятного впечатления будут различными.

При личном общении большое значение имеет презентабельный внешний вид, улыбка, комплимент будущему клиенту. Если вы общаетесь посредством телефона, главную роль играет приятный голос, доброжелательный тон и учтивость при разговоре.

Для активных продаж через Интернет решающим фактором может стать технически грамотное оформление сайта и подробное описание товара.

Установив контакт с предполагаемым потребителем, следует выяснить, нуждается ли он в вашем продукте. Техника активных продаж не подразумевает отрицательного ответа на этот вопрос.

  • Этап 2. Выявление потребностей.

Данный этап ставит перед менеджером задачу подвести покупателя к мысли о том, что предлагаемые вами товар или услуга ему остро необходимы. Это один из ключевых моментов техники активных продаж.
Основная проблема многих продавцов состоит в преждевременной презентации товара. Стремясь захватить внимание клиента, менеджеры выдают большое количество информации, расхваливая достоинства продукта. Именно это они считают главным в технике активных продаж.

Однако без предварительной подготовки слушателя такое красноречие часто проходит впустую. Клиент может прервать разговор, отказавшись от дальнейшего общения. Чтобы избежать этой ошибки, не стоит пропускать этап выявления потребностей. В результате использования техники активных продаж у потенциального клиента должно создаться впечатление, что он сам принял решение о необходимости приобретения продукта.
Самым действенным способом привести человека к мысли о покупке вашего товара является умение спрашивать.

На этом основывается техника активных продаж. При грамотном подходе и умелом формулировании вопросов человеку не остается ничего другого, как отвечать на них. Чем больше говорит клиент, тем больше у вас шансов продать ему ваш продукт.
Задавая вопросы в определенной последовательности и правильно реагируя на ответы (активное слушание), вы добьётесь того, что покупатель сам расскажет о своих потребностях.

Вам останется только умело представить свой товар как единственно возможное средство их удовлетворения. В этом случае техника активных продаж выполнит свою функцию.

  • Этап 3. Презентация товара.

Выяснив потребности покупателя, вы подготовили его к тому, чтобы узнать о преимуществах именно вашего продукта. На данном этапе вы просто повторяете ту мысль, которая ценна для клиента, и окончательно убеждаете его в необходимости совершения сделки. Техника активных продаж подразумевает презентацию товара. Представлять продукт следует в зависимости от его специфики, используя все виды внимания слушателя и применяя различные психологические методики. Цель презентации – наглядно продемонстрировать достоинства товара.

Обязательным моментом должно стать указание на выгоду, которую получит покупатель, приобретая ваш продукт. Профессионалы используют для этого собственные высказывания клиента, полученные на этапе установления потребностей. Именно индивидуальный подход, который импонирует всем людям, является одной из отличительных особенностей техники активных продаж.Презентация не должна быть слишком продолжительной, чтобы не утомить клиента. Достаточно 5-7 предложений, характеризующих товар и доказывающих необходимость его приобретения.

Читайте также  Открытие магазина запчастей с чего начать?

Специалисты по технике активных продаж делают это виртуозно.

На этапе презентации обязательно нужно рассказывать клиенту красочные истории про третьих лиц. Их содержание должно наглядно показывать те выгоды, которые получили потребители в результате приобретения ваших товаров. Техника активных продаж учитывает, что люди всегда ориентируются на окружающих, а значит, такие истории мотивируют их к покупке вашего продукта. К тому же мало кто любит быть первопроходцем, а рассказы об успешном использовании товара или услуги третьими лицами успокаивают и настраивают на совершение сделки.

Даже самая успешная презентация не гарантирует, что у потребителя не возникнет вопросов и возражений по поводу приобретения того или иного продукта. Поэтому стоит быть готовым к следующему этапу техники повышения продаж.

  • Этап 4. Работа с возражениями.

Клиент может высказывать свои сомнения на всем протяжении разговора. Знание техники активных продаж позволяет менеджеру тактично пресекать возражения, уменьшать их количество, преодолевать сопротивление покупателя и в результате подвести его к совершению сделки.
Возражения обязательно будут. Протест потребителя на предложение о покупке – непременный элемент активных продаж.

Человеку свойственно положительно относиться к собственным решениям и сопротивляться, если их навязывают со стороны. Задача менеджера – используя данную технику, убедить покупателя, что его мнение очень ценно для вас. Неважно, что говорит клиент, мы с ним соглашаемся. Таким образом вы даете почувствовать человеку его независимость и право на самостоятельное принятие решений. Это один из ключевых моментов техники активных продаж.

Однако, соглашаясь с возражениями покупателя, вы должны приводить свои контрдоводы, которые убедительно докажут потребителю необходимость покупки.

После того как вы справились с сопротивлением клиента, наступает финальный момент активной продажи.

  • Этап 5. Завершение сделки.

Логичным результатом применения техники повышения продаж становится факт приобретения товара.
Вы подготовили клиента, рассказали о достоинствах продукта, парировали его возражения. Наступает момент, когда становится понятно, что хватит презентовать, пора заканчивать. Здесь должно прозвучать прямое предложение купить товар.

Техника активных продаж предполагает несколько вариантов получить согласие на совершение сделки. Например, вы делаете короткое резюме сказанного. Стоит обратить внимание покупателя на те плюсы товара, которые он для себя отметил и озвучил в разговоре.

Ещё раз, в соответствии с техникой активных продаж, напомнив о выгодах, которые принесет ему данный продукт, вы тем самым подтолкнете клиента к мысли о необходимости приобретения.
После этого сделка завершается.

Источник: https://practicum-group.com/blogs/tehnika-aktivnyh-prodazh/

Техники продаж и о продажах — Lemarbet

Сфера торговли всегда была (и остается сейчас) сравнительно простым, доступным и надежным способом заработка. Но, надо признать, что даже в эпоху жесточайшей конкуренции далеко не все современные топ менеджеры, офисные консультанты, продавцы и агенты владеют знанием техники продаж и умением расположить к себе клиента. Многие из них недооценивают значение, которое имеют книги по психологии продаж и тренинги по повышению их эффективности. Небрежное отношение к избранному делу отнюдь не способствует улучшению финансового состояния самого менеджера по продажам и его нанимателя.

Как увеличить товарооборот в кризис? Как успешно поднять продажи в интернет-магазине? Как увеличить прибыль фирмы? Удачно выбранная техника эффективных продаж дает ответы на все заданные вопросы. Под эффективностью мы понимаем развитие сделок в торговле. К сожалению, универсального рецепта, как увеличить эффективность торговли, не существует. Каждое предприятие подбирает собственную технику методом проб и ошибок, многократно тестируя ее на практике. Скрупулезный подход дает свои плоды — необходимо собрать штат специалистов с опытом и прекрасными навыками в продажах или “натаскать” свою собственную команду.

Любые эффективные техники продаж по телефону или онлайн требуют от персонала следующих навыков:

  • способность формировать доверие к фирме и продукту (услуге);
  • умение работать с несогласием и возражениями;
  • способность превратить равнодушие в заинтересованность;
  • уверенность в собственном профессионализме;
  • сдержанность, терпение, чувство такта;
  • стрессоустойчивость.

Но это еще далеко не все. Необходимо отлично разбираться в этапах, правилах и видах продаж. Капризного современного клиента трудно чем-то удивить. Рынок переполнен похожими предложениями, у каждого бизнеса имеются серьезные и опасные конкуренты. Эффективные техники продаж (по телефону, онлайн, и так далее) — необходимое условие для развития компании и поддержания стабильности в реализации.

Виды продаж

Приступая к изучению инструментов и методов, которые используются в рамках той или иной техники, нужно хорошо ориентироваться в видах продаж.

  1. Активные продажи — самый трудоемкий вид, но при этом самый результативный. Технология активных продаж по телефону достаточно сложна. Она заключается в постепенном сборе данных для базы потенциальных клиентов. Происходит это посредством поиска новых покупателей и холодных звонков. Собранная база подлежит обработке. Методы активных продаж очень разнообразны. От менеджера по продажам требуется максимальная отдача и инициативность, покупатель в данном тандеме пассивен. Этим и характеризуются активные продажи.
  2. Пассивные продажи — наоборот, не предполагают активных действий менеджера, в них инициатива отдана клиенту. Но и здесь необходимо использовать специфические техники продаж, чтобы увеличить результативность реализации. Покупатель, который сомневается в выборе между двумя продуктами, готов выслушать детальную информацию, которая поможет ему определиться и совершить покупку.
  3. Прямые продажи. Схема прямых продаж проста до примитива — менеджер и клиент встречаются, происходит презентация товара, осуществляются сделки. Прямые продажи имеют существенное отличие от остальных — отсутствие посредников.
  4. Непрямые продажи. Этот вид очень распространен в крупных компаниях. Используются такие техники, как франчайзинг и мерчандайзинг. Первая технология состоит в получении права на ведение успешного бизнеса, вторая — в грамотной выкладке товара на витринах магазинов и проведении соответствующих промо-акций.

Определившись с тем, какие конкретные виды успешных продаж будет применять компания, выбираются правила, технология, лучшие инструменты и эффективные методы продаж.

Техники продаж

Существует множество способов вынудить клиента к покупке в магазине, по телефону или онлайн. Многие их виды и методы довольно специфические — техника успешных продаж по телефону (скрипты продаж и паравербалика), например, или НЛП-техника. Кроме того, есть и масса авторских методик.

Чтобы детально изучить эффективные методы продаж, необходимо вооружиться хорошей литературой — найти и прочитать лучшие книги по продажам и маркетингу (топ 10 книг по продажам, например), пройти лучшие тренинги. Много важной информации о том, как повысить продажи, дает книга “Партизанские продажи: как увести клиента у конкурентов” Мурата Тургунова, например.

“Партизанские продажи” предлагают интересные инструменты конкурентной разведки, правила продаж и методы удержания клиентов. “Психология успешных продаж” — книга от Дэвида Мэттсона — тоже принесет много пользы тем, кто ищет ответы на вопрос, как увеличить продажи в кризис. Еще одна книга “Психология продаж”, автор которой Брайан Трейси, познакомит с идеями, стратегиями и конкретными приемами, как увеличить оборот магазина.

Но теоретических знаний часто оказывается недостаточно, самые лучшие книги и теоретические советы не дадут эффекта без практики. А уж отшлифовка выбранной техники до идеала и вовсе может занять долгие годы.

Классическая техника продаж — 5 этапов

Лестница продаж, 5 правил продаж, 5 этапов или 5 шагов — все это варианты названия распространенной схемы, техники, считающейся традиционной, проверенной опытом многих тысяч продавцов, успешно применяющейся в самых разных странах уже несколькими поколениями менеджеров по продажам. Прямые и непрямые, активные и пассивные продажи — техника эта используется повсеместно. Она подразумевает выполнение пяти последовательных действий:

  • Установить контакт с потенциальным клиентом.
  • Определить его потребности.
  • Презентовать товар.
  • Отработать возражения.
  • Завершить сделку.

Все основные этапы и каждый из них в частности — важная часть схемы, ни один из них нельзя убрать, иначе рухнет вся стратегия. Важно и соблюдение строгой последовательности. Нельзя начинать презентацию продукта, не выявив ключевые потребности клиента. Плохо установленный контакт не позволит получить ответы на вопросы.

Если продажа обрывается на каком-либо из этапов, это означает, что плохо были проведены предыдущие этапы или нарушены правила продажи. Постоянная работа над усовершенствованием происходящего и анализ совершенных ошибок приносит позитивный эффект — повышает эффективность продаж.

При этом необходимо в основные этапы продажи включить и эмоциональную составляющую, которая учитывает индивидуальность покупателя.

Техника СПИН продаж

Технология “СПИН”, разработанная еще в 1988 году Нилом Рекхемом, пришла на смену классическому методу, испытанному многими тысячами менеджеров. Эта техника опровергает представление об обязательных этапах продаж, предполагая, что для совершения сделки нужна лишь воронка вопросов. В основе метода лежит интересная философия — товар покупателю не навязывается, продать человеку можно лишь то, что ему необходимо, а для этого клиента нужно всего лишь понять, и активные продажи тут же вырастут. Техника СПИН основана на предоставлении максимально полной и достоверной информации о потребностях клиента.

Техника Спин включает такие виды вопросов:

  1. Ситуационные. Открытые и уместные (не навязчивые и не утомляющие) вопросы, выявляющие потребности клиента.
  2. Проблемные. Вопросы, помогающие понять, почему клиент недоволен предыдущим продуктом, каких функций ему не хватает, что не устраивает и так далее. Этот тип вопросов позволяет максимально выгодно подать информацию о предлагаемом товаре. “Частые поломки оборудования и сложности с заменой деталей тормозят продвижение вашего проекта? ”
  3. Извлекающие. Самая сложная категория вопросов. Их цель — сконцентрировать внимание клиента на значимости существующих проблем, и задуматься о последствиях, которые могут наступить, если не предпринять определенные действия. “Кризис в отрасли может грозить банкротством вашему бизнесу, если вы не примете меры по замене оборудования?” “Как отреагируют ваши партнеры, если вы не сможете выполнить взятые на себя обязательства?”
  4. Направляющие. Этот тип вопросов применяется только тогда, когда клиент уже осознает серьезность ситуации и готов принять меры для ее устранения. Цель направляющих вопросов — подтолкнуть человека к покупке, не давая ему прямые советы. В вопросах уже заложен вариант решения выявленной проблемы. Сама постановка вопроса демонстрирует очевидную выгоду от приобретения продукта. “Новое оборудование, способное выпускать продукцию в объеме на 20% больше предыдущего, положительно повлияет на развитие вашего бизнеса?”
Читайте также  Как принимать оплату пластиковыми картами в магазине?

Построение череды вопросов в определенной последовательности и продажа с помощью направляющих вопросов — техника не универсальная. У нее есть преимущества, но имеются и недостатки. Она малоэффективна при мелких розничных продажах в отличие от проведения переговоров, в том числе и по телефону. Впрочем, вполне успешно можно реализовывать классическую технику, соблюдая ее правила, и основные элементы СПИН одновременно.

Техника “Запугивание”

Популярный, проверенный и эффективный метод, как при розничной торговле в магазинах, так и в случае с продажами онлайн посредством веб-сайтов. Негативная окраска слова “запугивание” на самом деле не так страшна, как кажется. Существует несколько распространенных подкатегорий данной тактики.

  1. Количество товара ограничено. Удивительно эффективный метод. Несмотря на свою “древность” и искушенность современных покупателей, он неизменно срабатывает. Покупатель, лишенный времени на размышления и возможности отложить покупку на потом, склонен к импульсивным действиям — совершению выгодной сделки прямо сейчас, пока не поздно.
  2. Все УЖЕ купили. Эффекту повального увлечения чем-либо подвержены многие покупатели.
  3. Только для тех, кто понимает. Данная техника основана на том, что клиент осознает собственную исключительность, он способен, в отличие от других, оценить качество товара только благодаря своим индивидуальным способностям и знаниям.
  4. Только для членов закрытого клуба. Суть этой техники продаж состоит в привлекательности закрытых клубов, вступить в которое можно, например, по рекомендации знакомых или при выполнении каких-либо условий. Купить товар может только ограниченное число людей и попасть в этот круг не так легко — так создается искусственный ажиотаж.

На самом деле таких маркетинговых “примочек” существует множество, когда устаревают одни, им на смену приходят новые. Суть их всех в давлении на клиента, а искусство в том, чтобы сделать это давление не агрессивным, а заманчивым.

Техника “работа с ценой”

В диалоге между менеджером и клиентом в момент озвучивания цены наступает самый рискованный и сложный момент. Реакция покупателя может оказаться остро негативной. Чтобы не потерять драгоценного клиента, маркетинг продаж должен логично и грамотно обосновывать существующую цену. Для этого предусмотрено использование нескольких техник продаж.

  1. “Бутерброд”. Цена, как категория, должна оказаться между двумя “толстыми слоями” предполагаемой пользы, выгод и преимуществ. Голые цифры необходимо прикрыть грамотной аргументацией.
  2. Нейтрализация возражений. Накопленный опыт презентаций позволяет заблаговременно отвечать на возможные вопросы клиента и пресекать возражения еще до того, как покупатель сформирует их в диалоге с продавцом.
  3. Сравнение. Цена предлагаемого товара наглядно сравнивается с реальной пользой от покупки, которую гарантировано получит клиент.
  4. Расшифровка. Конечная цена подается в самом выгодном свете — стоимость продукта можно разделить на количество лет (месяцев, дней) его эксплуатации. В результате такого деления сумма выглядит для клиента не такой пугающей, а гораздо более привлекательной.

Грамотное использование цифр работает положительно. Если менеджер помогает клиенту понять выгоду от покупки, подсказывает, сколько можно заработать или сэкономить в конечном счете, демонстрирует, какую пользу принесет совершенная сделка, цена во многих случаях перестает быть основной проблемой.

Техника продаж НЛП

Маркетинг прямых продаж предлагает достаточно специфические нлп-техники, которые нельзя рекомендовать в качестве универсальных. С одними покупателями подобный маркетинг продаж даст отличный результат, с другими могут вовсе не сработать. Знание правил успешных продаж необходимо совмещать со знанием психологии. Психология — основа техники НЛП.

  1. Отзеркаливание. Наблюдая за поведением клиента, темпом его речи, настроением, менеджер принимает такую же позицию, создавая максимально комфортные условия для коммуникации и демонстрируя намерение помочь в любой просьбе.
  2. Невербальный контакт. Дружелюбное ненавязчивое прикосновение к плечу или руке иногда приносит неожиданно положительный эффект при условии легкой и расслабленной жестикуляции.
  3. Комплименты. Не явная лесть, а тонкие комплименты в компании с игрой на тщеславии, срабатывают у менеджеров, постигших нюансы данного приема.
  4. Да, но…” Зная самые частые возражения покупателей, менеджер заранее может подготовить наиболее выгодные ответы. С возражением клиента нельзя спорить. Лучше согласиться и только потом предоставить аргументы, которые сводят к нулю высказанные претензии. Как показывает практика, образные контраргументы эффективнее “сухих”.

Сложность использования нейролингвистической техники и подбор индивидуального “ключика” к каждому покупателю требует тонкого знания психологии. Книги по психологии — помощник менеджера по продажам на каждом этапе его развития. Любая фальшь воспринимается негативно, неприязнь к менеджеру, пытающемуся явно манипулировать покупателем, станет главным препятствием к совершению сделки.

(11 4,91 из 5)
Загрузка…

Источник: https://lemarbet.com/instrument-idej/tehniki-prodazh-o-prodazhah/

Этапы продаж

В активных продажах товаров и услуг саму продажу условно разделяют на этапы продаж и обычно выделяют пять классических этапов, это этапы продаж начиная от установления контакта и заканчивая завершением сделки.

Этапы продаж руководство для b2b менеджеров:

Этапов в продажах принято считать что пять или 7, 10, 12 или даже 13, но это условное деление на этапы продаж техника для лучшего запоминания, потому что сама продажа это именно процесс продаж, то есть делание менеджером определенных действий.

Кроме того, некоторые действия в зависимости от ситуации можно вполне пропустить и все равно получить нужный результат.

На самом деле на наших тренингах весь процесс активных продаж мы нарезаем на отдельные кадры, делаем такую поминутную раскадровку всего процесса продаж.

Поэтому у нас каждый из этих пяти классических этапов продаж разделен еще на несколько более маленьких этапов, длинною в одну — две коротких конкретных фразы, которыми вы говорите в живом диалоге с клиентом.

Мы это делаем для того, чтобы вам было легче запомнить технику продаж этапы от первого контакта до завершения сделки и быстрее освоить сами навыки продаж, собственно в этом и заключается одна из фишек нашей школы продаж.

Давайте вернемся к классическому делению на этапы продаж.

Обычно менеджеру нужно сделать все эти этапы один этап за другим последовательно, эта классическая техника продаж менеджера по продажам, тогда он сможет получить результат.

Результат это продать, то есть получить с клиента деньги «за тот супер-пупер пылесос или нано-экскаватор», который вы обычно продаете клиенту.

Но жизнь такая штука, что всегда всё идет не по плану и это абсолютно нормально.

Поэтому некоторые этапы в некоторых продажах по тем или иным причинам в реальной жизни с реальным клиентом пропускаются или урезаются, или меняются местами. Некоторые этапы можно менять местами и пропускать, некоторые нельзя. Об этом ниже.

Эти пять классических этапов b2b продаж — это схема идеальной продажи, некий план, которому лучше следовать помня о том, что в реальной жизни всё точно пойдет не по плану.

Основная идея заключается в том, что когда есть план, а значит вы подготовились, так вот когда вы подготовились, то очень легко импровизировать.

Если например, вы работаете в автосалоне (М, ЛеруаМерлен) и продаете машины (пылесосы, сенокосилки), и перед вами стоит клиент с деньгами и умоляет продать ему быстрее машину (пылесос, сенокосилку), потому что через час начинается на стадионе футбол. Не надо заставлять его делать тест драйв.

Берите деньги, хрен с этим тест драйвом, пусть он успеет на футбол.

С другой стороны, важно помнить о том, что если вы не понравитесь клиенту (этап продаж №1 Установление контакта), то не продадите, он купит в другом месте. Почему? Потому что человек обычно покупает у того, кто ему симпатичен, и не покупает у того, кто ему не нравиться.

Поэтому перед тем как продавать, сперва нужно понравиться клиенту.

Установление контакта — этапы продаж №1

Как это сделать? Очень просто. В первые 1-5 минут встречи вы легко решите эту задачу.

Существует правило трех плюсов при установлении контакта.

Оно гласит: чтобы понравиться незнакомому человеку, нужно как минимум трижды вызвать у него положительные эмоции. Это вы сможете без труда сделать с помощью:

  1. Невербального поведения (в том числе улыбка)
  2. Сделать комплимент
  3. Задать вопрос типа «скажи мне ДА!»

Установлению контакта так же очень способствуют деловой костюм (в ластах и водолазной маске будет понятное дело продать сильно труднее), начищенные ботинки, уверенный голос и доброжелательность к клиенту.

После того, как вы наладили позитивный контакт (это примерно пять минут времени), вы переходите ко второму этапу продаж Выявлению потребностей.

Только убедитесь, что перед вами босс. И охранник, и водитель, и секретарша могут быть интересными собеседниками, только вы им ничего не продадите, потому что у них нет денег, все деньги у босса. Кто такой ЛПР и как правильно задать ему вопрос «эй, дядя ты босс?» читайте тут.

Выявление потребностей — этапы продаж для продавцов №2

Этот этап продаж по телефону продаете или при личной встрече обязательно должен быть раньше, чем этап презентации, иначе сделка считайте что провалена.

Основная проблема многих продавцов заключается в том, что они сразу же начинают презентовать свой продукт, рассказывать какой он супер и пупер.

Обычно они это делают зная об этапах продаж, но делают это из-за страха того, что им нечего будет сказать клиенту. Если не говорить о товаре или услуге, то тогда о чем говорить?! Они боятся неловкой паузы, молчания, поэтому сразу же начинают тараторить, скороговоркой выдавать клиенту массу характеристик своего товара.

Этап выявления потребностей очень любят ленивые продавцы. Ленивые в хорошем смысле этого слова.

Читайте также  Выгодно ли открывать интернет магазин детской одежды?

Продавец задает клиенту вопрос и дальше клиент рассказывает. Продавец задает следующий вопрос клиент молодец работает — отвечает, продавец опять задает вопрос клиент трудится умничка отвечает.

Чем больше говорит клиент, тем больше у вас шансов продать ему ваш супер пупер [тут название вашего продукта].

Фишка на этапе выявления потребностей задавать определенные вопросы в определенной последовательности и уметь клиенту поддакивать (активное слушание), чтобы он отвечал на вопросы с удовольствием.

Рецепт в двух словах такой: примерно 20 вопросов не больше, в основном это вопросы открытые, немного закрытых, чуть альтернативных и и щепотка закрытых.

После того, как вы провели этап исследования и выяснили, ради какой идеи клиент расстанется со своими деньжками и купит у вас [тут название вашего продукта], вы переходите к следующему этапу продаж этапу презентации.

Презентация товара — этапы продаж №3

Тут тоже все просто. На этапе презентации вы просто повторяете ту мысль, которая ценна для клиента и ради которой он готов раскошелиться и заключить с вами сделку. Он вам об этом сам рассказал на этапе исследования.

К слову, презентация это не презентация в PowerPoint. Презентация это любое удобное место, где вы можете «показать товар лицом»: в ресторане, на охоте, в сауне, в лифте наконец, машина и т.д. и т.п.

Фишка в том, что вы высказываете мысль, озвученную клиентом специально составленными фразами, которые называются в продажах ХПВ (FAB) фразы.

Эти фразы связывают характеристику вашего товара с конкретной выгодой клиента. С выгодой именно этого клиента конкретного Иван Ивановича, а не всех похожих на Иван Ивановича клиентов, которые обычно покупают ваш идеальный и замечательный [тут название вашего продукта].

Таких фраз в презентации вашего товара должно быть 5-7 не больше, клиент больше не сможет воспринять.

Обязательно на этапе презентации вам нужно рассказывать клиенту красочные истории про третьих лиц. О том как было круто у одного из ваших клиентов, который у вас купил, или о том, как все накрылось медным тазом у другого, потому что он не купил во время.

Это продающие байки. Их рассказывают все продавцы, у успешных профессиональных продавцов есть 10-20 заготовленных заранее продающих баек (видео).

На наших тренингах мы учим рассказывать продающие байки, это специальная техника, применяется в политике, психиатрии и на проповедях в церквях, то есть там, где речь выступающего должна в чем-то убедить других людей. Да, ну и у нас на тренингах этому вас тоже учим.

После того, как вы сделали презентацию, в классическом делении этапов продаж идет этап преодаление возражений.

Преодаление возражений — этапы продажи товаров и услуг №4

На самом деле работа с возражениями нужна на любом из этапов продажи товаров или услуг, которые вы продаете. Задача продавца предвосхищать несогласие клиента, снижая их общее количество на всех стадиях взаимодействия с клиентом. Ну а на те «нет», которые все же остались, с ними грамотно справляться.

Клиент обязательно будет спорить и сопротивляться, продажа совершается только после пяти — шести «нет» клиента это установленный медицинский факт.

Основная фишка, помогающая успешно преодалевать эти припятствия на вашем пути на этапе продажи товаров или услуг №4 — это «согласие» с клиентом.

Не важно, что говорит клиент, мы с ним «соглашаемся».

Нам нужны его деньги, а не медаль с надписью «Я [тут ваше ФИО] прав!» нам ведь такая медаль не нужна, ведь так?

Тут важный момент, обратите внимание – мы соглашается не с тем, что конкретно клиент говорит. Не с его словами, а с тем, что «да, дружище ты имеешь право так считать».

Мы показываем клиенту, что уважаем его мнение, каким бы оно не было. Клиент имеет право на свое личное мнение, мы это его право признаем, и дальше применяем специальный алгоритм преодаления его «нет».

Как согласится с клиентом, который говорит «… ваши пластиковые окна низкого качества»?

Очень просто.

«Петр Иванович, согласен с вами, что вопрос качества при выборе пластикового окна очень важен, ….» и дальше продолжаете, выдвигая аргумент ЗА.

То есть при ответе на возражение не бокс «Сам дурак», а айкидо.

В каждой отрасли клиенты не соглашаются по моему опыту продавца и тренера по продажам по разному. Ну просто потому что там продают окна, другой заказчик продает стальные трубы, третий желтые бульдозеры.

Ну вот сами посмотрите:

Почему у вас такие дорогие окна?

Почему у вас такие дорогие стальные трубы?

Почему у вас такие дорогие желтые бульдозеры?

Видите, они немного отливаются.

Но вне зависимости от отрасли, их примерно 20 – 30 наиболее часто встречающихся этих «нет», не более. То есть каждый раз одни и те же «нет», все очень просто, будь то продажи автомобилей грузовиков или силовой техники, продаж домов из бруса, продаж торгового оборудования или продаж услуг.

После того как вы справились и преодолели «нет» клиента, вы переходите к завершению сделки.

Завершение сделки — этапы продаж №5

На этапе завершения сделки просто мягко подталкиваете клиента к тому, что пора бы уже купить.

Конечно есть небольшие нюансы, как это сделать, но общий смысл такой: хватит презентовать, когда пора заканчивать. Легко переходите к завершению сделки, предложите клиенту совершить покупку.

Существует несколько простых техник как это сделать, вот например такая как образец:

После того, как вы провели презентацию, вы делаете короткое резюме сказанного:

«Итак мы рассмотрели то-то и то-то, Петр Иванович скажите, что из этого вам понравилось больше всего? (ПАУЗА, ждете ответа клиента).

Обычно клиенту хоть что-то да понравилось, иначе он давно бы вас выгнал за дверь. Тут клиент видя, что вы остановились и ждете от него какого-то ответа понимает, что он должен что-то родить в ответ, он говорит что-то типа: «Ну вот у вас вон та хрень блестящая на вашем тракторе/ сенокосилке/ межгалактическом пылесосе [тут вообщем, название вашего продукта] вроде как ничего». Дальше вы задаете следующий вопрос

А как вам в целом? (ПАУЗА, ждете ответа клиента)

Раз клиенту хоть что-то понравилось, то и в целом ему будет легче самого себя убедить, что ему нравится весь в целом ваш [тут название вашего продукта], поэтому на этот вопрос клиент обычно отвечает тоже положительно или одобрительно мычит или кивает в знак согласия головой. Далее вы задаете следующий вопрос

Петр Иванович, Хотите ли что-нибудь уточнить? (ПАУЗА, ждете ответа клиента)

Если да, уточняете, если нет, то …

«Петр Иванович, я очень рад, что вам все понравилось, и тогда единственный вопрос, который нам осталось обсудить ….» дальше какая-то частность (например самовывоз или наша доставка?)

PS Чтобы тема 5 этапов продаж лучше отложилась в голове вот видео не про продажи, про позитив ☺

протестируй друга на позитивное отношение к жизни, отправь ссылку на видео коллеге по работе ☺

Этапы продаж помогут вам запомнить последовательность того, что нужно сделать, чтобы продать и эффективно применять эти этапы техники продаж в реальной работе со своими клиентами.

Продавая помните что ваши бонусы не только в этой первой продаже, но и во многих повторных. Поэтому не обещайте лишнего, оправдывайте ожидания клиентов и будет вам счастье.

На тренингах по продажам мы запоминаем с помощью визуальных образов ( представьте себе сейчас белого медведя в жёлтой футбольной майке с надписью на груди «Just Do It.»).

Образы вообщем примерно такие, иногда чуть менее приличные, помогают быстро запомнить нужную информацию многим (но не всем — если медведь в майке у вас ОК, вам поможет, если не ОК, то тоже нормально — просто не ваш метод), у нас есть другие.

Без этапа выявления потребностей ваша презентация ни стоит ни копейки. Выявите за что клиент готов купить и продайте ему его же идею.

К этапу №2 мы даем две вопросных методики выявления потребностей и пару полезных к ним фишек, а к этапу №3 одну технику «говорим на языке выгод и пользы».

Это очень кратко про этапы продаж, самое главное, о чем нужно помнить менеджеру по продажам, что самые сладкие клиенты это клиенты постоянные.

Почему постоянные клиенты самые сладкие

Потому что их не надо искать как новых (у вас уже есть все их телефоны, пароли и явки), и их не надо сильно уговаривать, они и так приходят и покупают снова и снова, и вы снова и снова получаете за них свои бонусы.

https://www.youtube.com/watch?v=NjSxYejNb-I

Чтобы клиент совершал повторную покупку помните о том, что ваша задача не вправить* ему ваш товар, а продать то что решит проблему клиента. Тогда он останется доволен и придет к вам снова, опять купит и значит опять принесет вам ваши бонусы.

* Впарить это значит наобещать, намутить, запутать, наврать три короба. Сказать например, что с помощью этого нового нано-приложения на айфоне теперь можно соблазнить любую девушку. Кто откажется от такого приложения? Никто. Все купят. А потом что? Набьют морду и второй раз ПО у вас точно не купят, нужно будет искать новых л…в.

Тссссс!, это секрет профессии менеджеров по продажам

Продавцы, которые относятся к жизни слишком серьезно и стараются сделать всё правильно обычно зарабатывают меньше тех, кто по жизни хулиган (Тссссс!, это секрет профессии продажников, о нем вам никто не скажет).

Статьи на близкие темы:

Источник: https://wintobe.ru/etapy-prodazh.html